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堪稱“史上最卷”的春節旅游大戰打響,機票、酒店作為出行最大支出項也備受矚目。近日,有媒體報道,#飛豬被曝3人買同趟航班價格不同#話題沖上熱搜。根據網友爆料,其預訂的2月7日由河南鄭州飛往廣東珠海的航班CZ6489,三個不同手機、不同賬號搜索后卻顯示出不同價格:400元、481元和1330元,差異顯著。對此,未來網“315特別策劃”進行實測后發現,通過飛豬的App端和小程序端兩個不同渠道預定酒店時,價格也存在明顯差異。
小心平臺利用消費習慣“割韭菜”
未來網“315特別策劃”進行實測后發現,通過飛豬App端和小程序端兩個不同渠道預定酒店時,價格存在明顯差異。如預定杭州某酒店豪華城景特大床客房,在飛豬App端顯示價格為768元,而小程序端價格則為871元,相差103元。豪華城景雙床客房在飛豬App端顯示價格為768元,而小程序端價格則為929元,相差161元。記者通過多次測試發現在預定其他地區酒店時,兩個不同渠道同樣存在相似情況,且相差金額不等,小程序端價格均高于App端價格。
飛豬App端(左)和小程序端(右)預定杭州某酒店豪華城景特大床客房價格不同
而通過飛豬App端和小程序端兩個不同渠道預定機票時,價格也同樣存在明顯差異。如預定1月28日北京到三亞南航CZ9012經濟艙,App端顯示價格為2460元,而小程序端則為2760元,相差金額達300元。
有消費者也稱,因為自己平時不常出門,圖省事沒有下載相應的購票App,都是通過小程序進行訂票。但是目前看來小程序端的價格確實高于App端。該消費者認為是平臺利用消費習慣“割用戶韭菜”。
對此,未來網致函浙江飛豬網絡技術有限公司(以下簡稱飛豬公司),飛豬相關負責人回復未來網表示,“絕不會大數據殺熟,不排除代理商價格投放錯誤或視頻中賬號領取過大額優惠券。無論是機票還是其他旅行產品,若消費者發現價格異常,均可第一時間聯系飛豬核實,如確系代理商違規投放等問題,我們將及時解決,保障消費者權益。”
但事實似乎并非如此,未來網“315特別策劃”通過多輪測試發現在預定其他地區機票時,飛豬兩個不同渠道同樣存在相似情況,相差金額不等,小程序端價格普遍高于App端價格(但APP端價格相同)。如幾部手機同時預定1月28日北京到昆明南航CZ3997時,App端顯示價格為1474元,價格一致,而小程序則為1530元,相差56元。預定1月28日北京到拉薩國航CA4125時,App端顯示價格為1710元,價格一致,而小程序則為1730元,相差20元。預定1月28日北京到杭州廈航 MF3986 時,App端顯示價格為542元,價格一致,而小程序則為600元,相差58元。
北京聯盈律師事務所律師師紅偉在接受未來網記者采訪時表示,差異化營銷屬于營銷手段,不違背市場競爭原則。如果新客價格明顯偏低,而經常購買機票的反而價格高,可以證實存在大數據殺熟的事實。此外,個人信息保護法明確,個人信息處理者利用個人信息進行自動化決策,不得對個人在交易價格等交易條件上實行不合理的差別待遇。
師紅偉表示,市場競爭講究依法公開、公平、公正,同樣的服務或者商品應該同樣的價格,當然不能排除對老客戶或者大客戶的優惠,但是通過大數據讓老客戶付出更大代價等違法的市場營銷行為,謀取不義之財,終將被市場淘汰。
因“大數據殺熟”被通報多次
飛豬旅行創立于2014年,是阿里巴巴旗下的綜合性旅游服務平臺,是阿里文旅架構中的一環。據官方介紹,飛豬提供國內外交通、酒店住宿、景區門票、目的地游玩等產品及旅游周邊服務。
1月18日,#飛豬被曝3人買同趟航班價格不同#話題沖上熱搜。據媒體報道,用于測試的兩個身份證都從未在飛豬上消費過。兩個身份證不僅有會員等級的差別,而且等級低的反而比等級高的優惠力度大。
彼時,飛豬平臺回應稱“每位旅客的隨機優惠不同,但肯定不是殺熟”。
事實上,早在2020年10月20日,浙江省消保委發布的第三季度受理投訴情況分析中,浙江省消保委就“點名”飛豬等在線訂房平臺存在退訂難、大數據“殺熟”、實際情況與宣傳不符等問題。據浙江省消保委通報,王女士(老用戶)和朋友(新用戶)同一時間在飛豬平臺預訂房間,訂同一房間,老用戶、新用戶付款時的金額分別為229元、220元,而后者更是另享5元“買立減”優惠,實付款215元。
北京市消協2022年3月發布的互聯網消費大數據“殺熟”問題調查結果顯示,86.91%的受訪者表示有過被大數據“殺熟”經歷,50.04%的受訪者曾在線上旅游消費中遭遇過大數據“殺熟”。
北京市消協通報案例中顯示,部分平臺存在新、老用戶賬號同時購買同一商品或服務,實際成交價不同現象。體驗人員分別通過新、老用戶賬號同時在飛豬旅行app上預訂同一日期“宋城千古情(貴賓票)+靈隱飛來峰(大門票)成人票”時,老用戶賬號顯示價格360元,享受飛豬紅包10元,優惠后價格為350元;而新用戶賬號顯示價格355元,不享受任何優惠,新、老用戶賬號顯示價格不同,享受優惠也不同。
圖源北京市消協微信公眾號/侵刪
面對“大數據殺熟”應勇敢維權
近年來,大數據殺熟時有發生,嚴重侵害消費者合法權益。“大數據殺熟”通常是指互聯網企業利用大數據技術獲取用戶信息,對用戶差異化定價的一種商業行為。
新老用戶打折優惠信息不同、多次瀏覽后價格自動上漲、老用戶比新用戶價格高、默認勾選之前購買過的產品、不消費時送優惠券消費時卻沒有等情形——“大數據殺熟”如舊瘴頑疾一般,令消費者頭痛。
業內人士表示,平臺利用算法為用戶提供差異化服務,本身沒有問題,但如果利用算法攫取額外利益或為“揮刀宰客”,有損商業信譽,且涉嫌違法違規。
國務院反壟斷委員會制定發布的《國務院反壟斷委員會關于平臺經濟領域的反壟斷指南》明確,“大數據殺熟”可能構成濫用市場支配地位差別待遇行為。
有評論文章分析稱,大數據不應該淪為“殺熟”的幫兇。科技應該成為助力產業經濟發展的工具,而不是獲利幫兇。
針對“大數據殺熟”現象,我國已有相關法規明確禁止。師紅偉表示,根據《在線旅游經營服務管理暫行規定》,要求在線旅游企業“不得濫用大數據分析侵犯旅游者的合法權益。”
2022年3月1日起施行的《互聯網信息服務算法推薦管理規定》明確要求,“不得根據消費者的偏好、交易習慣等特征利用算法在交易價格等交易條件上實施不合理的差別待遇”。
因此,不論是微信小程序還是App均不得以消費者的偏好、交易習慣等特征利用算法進行差別對待。
2022年8月實施的《新反壟斷法》第九條明確,具有市場支配地位的經營者不得利用數據和算法、技術以及平臺規則等從事前款規定的濫用市場支配地位的行為。
師紅偉建議,根據《消費者權益保護法》第八條規定:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。所以,對于被“殺熟”的消費者,完全可以拿起法律武器進行維權。
另根據2021年8月17日市場監管總局發布的《禁止網絡不正當競爭行為規定(公開征求意見稿)》第三十五條也對此作出處罰規定,經營者實施“大數據殺熟”行為可以依據《反不正當競爭法》第二十四條由監督檢查部門責令停止違法行為,處十萬元以上五十萬元以下的罰款;情節嚴重的,處五十萬元以上三百萬元以下的罰款。
