谷歌收購(gòu)客服自動(dòng)化創(chuàng)企Onward 個(gè)性化功能強(qiáng)大

　　北京時(shí)間 10 月 3 日早間消息，谷歌本周收購(gòu)了客服自動(dòng)化創(chuàng)業(yè)公司 Onward，但沒(méi)有披露收購(gòu)金額。該公司的聯(lián)合創(chuàng)始人雷米·柯薩特(Remi Cossart)和普拉默德·坦麥亞(Pramod Thammaiah)將和其他幾名員工一同加入谷歌。

　　到目前為止，Onward 已經(jīng)在兩輪非公開(kāi)融資中獲得 12 萬(wàn)美元投資。

　　Onward 團(tuán)隊(duì)在公司官網(wǎng)上表示：“我們的任務(wù)是讓計(jì)算機(jī)參與到自然的人類(lèi)對(duì)話(huà)中。與谷歌一起，我們可以擴(kuò)大 Onward 技術(shù)的覆蓋范圍。從一開(kāi)始，我們就為這些核心技術(shù)感到興奮，我們也很高興能將這些技術(shù)帶到谷歌。”

　　Onward 的企業(yè)聊天機(jī)器人平臺(tái)利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)從客戶(hù)發(fā)來(lái)的消息中提取含義。利用位置、登錄狀態(tài)和歷史活動(dòng)等信號(hào)，平臺(tái)可以對(duì)問(wèn)題做出個(gè)性化、與上下文關(guān)聯(lián)的回答。

　　Onward 的可視化機(jī)器人開(kāi)發(fā)工具支持客戶(hù)利用決策樹(shù)來(lái)訂制答案，并提供了強(qiáng)大的個(gè)性化功能。借助與 Zendesk、Help Scout、Salesforce、Hubspot、Shopify、Spree 和 Solidus 的整合，該公司的機(jī)器人可以自動(dòng)跟蹤對(duì)話(huà)，增加線(xiàn)索，并對(duì)發(fā)貨和訂單進(jìn)行監(jiān)控。

　　在啟動(dòng)以業(yè)務(wù)為中心的 SaaS 服務(wù)之前，Onward 還推出過(guò) Agent Q 虛擬助手，根據(jù)命令提供產(chǎn)品推薦。Agent Q 利用人類(lèi)代理和數(shù)據(jù)聚合系統(tǒng)，從互聯(lián)網(wǎng)上拉取商品評(píng)論和價(jià)格。Onward 表示，這是《消費(fèi)者報(bào)告》和 Magic 的合體。

　　幾個(gè)月前，谷歌發(fā)布了 Contact Center AI。這是個(gè)基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的虛擬客服服務(wù)，可以通過(guò)電話(huà)與來(lái)電者交互。這款產(chǎn)品使用復(fù)雜的自然語(yǔ)言處理技術(shù)來(lái)提供常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案。如果無(wú)法解決來(lái)電者的問(wèn)題，那么電話(huà)會(huì)被轉(zhuǎn)接到人工，而平臺(tái)會(huì)將所有已知信息提供給人工客服。

　　在 Contact Center AI、eBay 的 ShipBot，以及其他知名產(chǎn)品的推動(dòng)下，全球聊天機(jī)器人市場(chǎng)到 2024 年的規(guī)模預(yù)計(jì)將超過(guò) 13.4 億美元。
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